Pourquoi les dirigeants s’opposent à l’éducation des clients (et comment les faire changer d’avis)

Une étude de 2024 réalisée par Forrester Consulting révèle que

« Les dépenses consacrées à la formation des clients ont presque triplé au cours des cinq dernières années et devraient plus que doubler au cours des deux prochaines années. »

De plus, 86 % des organisations mettant en œuvre une éducation client ont constaté des retours positifs :

Et pourtant, lorsque vous vous adressez à votre responsable pour discuter d’un programme d’éducation client, vous êtes mis en attente. Jusqu’au prochain trimestre. Et puis le suivant.

Si l’éducation des clients présente tant d’avantages, les parties prenantes devraient l’accueillir à bras ouverts, n’est-ce pas ? Eh bien, si seulement la vie était si simple.

Dans le deuxième article de notre série consacré à la défense de l’éducation des clients, nous examinons les raisons pour lesquelles les dirigeants hésitent à donner le feu vert aux initiatives d’éducation des clients. Nous partageons également des conseils pratiques et des scénarios de jeux de rôle pour gérer ces objections avec succès.

Pourquoi est-il difficile d’obtenir l’adhésion des dirigeants à l’éducation des clients ?

Mise en œuvre d’un programme d’éducation client nécessite souvent d’obtenir l’adhésion de tous les départements et d’aligner les ressources, ce qui n’est pas une tâche facile à réaliser. De plus, certains dirigeants peuvent remettre en question le retour sur investissement ou le considérer comme une distraction des activités axées sur les revenus.

Voici une liste des objections courantes et des moyens de les surmonter.

Un concept relativement nouveau

L’éducation formelle des clients a fait son apparition, sans être si timide, dans le début des années 2000 avec la montée en puissance du SaaS et des services par abonnement et continue de gagner en popularité et en sophistication.

Néanmoins, certaines entreprises peuvent ne pas être familiarisées avec les programmes formels de formation des clients et peuvent exiger la preuve de leurs avantages.

Comment surmonter cela :

Apporter données et exemples de leaders du secteur qui ont mis en œuvre avec succès la formation des clients, tels que Hubspot et Salesforce. Partagez des histoires de réussite qui correspondent aux objectifs de votre entreprise, en présentant des résultats tangibles tels qu’une meilleure adoption des produits et une meilleure fidélisation des clients.

💁 Lisez l’histoire de réussite de notre client Réalisablequi a réussi à réduire ses tickets de support client en moins d’un an après le déploiement de son académie de formation client.

Un projet complexe

La coordination des programmes de formation des clients implique plusieurs départements (par exemple, support, ventes, informatique et marketing), ce qui ajoute de la complexité à des équipes déjà occupées.

Comment surmonter cela :

Mettre l’accent sur un approche de déploiement progressifen commençant par un projet pilote, tel qu’un programme d’intégration ciblé, pour fournir des résultats rapides et mesurables. Soulignez qu’une approche progressive permet aux équipes de s’adapter progressivement sans perturber les charges de travail existantes.

Notre liste de contrôle rapide simplifie le processus en décrivant six étapes clés à suivre lors de la création de votre programme.

Préoccupations concernant le retour sur investissement

La direction peut hésiter à investir en raison de la complexité perçue de mesurer et de prouver le retour sur investissement de l’éducation client.

Comment surmonter cela :

Fournissez des estimations du retour sur investissement basées sur les données à l’aide données historiques ou références de l’industrie. Si les données internes ne sont pas disponibles, citez des études de cas ou des rapports du secteur qui présentent le retour sur investissement moyen d’initiatives similaires de formation des clients.

💁 Dans notre article Comment obtenir un retour sur investissement positif grâce à l’éducation des clientsVicky Kennedy, experte en éducation client, aborde la complexité de la mesure du retour sur investissement de l’éducation client et partage des conseils pour obtenir un retour sur investissement positif.

C’est un long jeu

L’éducation des clients nécessite du temps pour être mise en œuvre et voir les résultats. Cela peut être un défi pour les équipes axées sur des victoires rapides.

Comment surmonter cela :

Proposer un programme pilote qui peut démontrer des victoires précoces et mesurables pour montrer rapidement de la valeur. Établissez un calendrier clair décrivant les gains à court terme et l’impact à long terme, en établissant des attentes réalistes en matière de bénéfices continus.

La direction n’est pas consciente des avantages

Il se peut que la direction ne réalise pas pleinement les nombreux avantages de l’éducation client au-delà du support client, tels que son potentiel marketing.

Comment surmonter cela :

Clairement décrire les avantages secondairescomme utiliser l’éducation des clients comme stratégie marketing, pour élargir la valeur perçue du programme. Démontrez comment l’éducation des clients peut favoriser la satisfaction, la fidélité et la génération de prospects à long terme.

Découvrez plus de stratégies et de conseils pour obtenir l’adhésion à l’éducation des clients dans notre ebook gratuit.

Comment gérer les objections du leadership : un scénario de jeu de rôle

Il est temps de faire un rapide exercice de jeu de rôle.

La direction n’exprime pas toujours ses véritables préoccupations et utilise plutôt une excuse. Ou bien, ils pourraient vous donner une réponse brève pour rejeter votre proposition et poursuivre leur journée.

Ils ne le savent pas : vous avez une réponse (valable) à chaque objection :

Objection 1 : « Les clients peuvent s’adresser au support client et aux CSM pour obtenir de l’aide »

🛠 Le problème

Il s’agit d’une réponse courante de la part de ceux qui sont à l’aise avec le statu quo. L’hypothèse est que le support client et les CSM ont géré les requêtes de manière efficace, il n’est donc pas nécessaire de lancer une nouvelle initiative.

Cependant, ce point de vue néglige deux points critiques :

Tension d’équipe : À mesure que la clientèle augmente, ces équipes sont confrontées à une surcharge potentielle.
Inefficacité: S’appuyer uniquement sur une assistance en temps réel peut entraîner des réponses plus lentes et une évolutivité limitée.

💡 Le risque

Ne pas résoudre ce problème peut :

Provoquer l’épuisement professionnel des équipes de support. Temps de réponse lents, clients frustrants. Empêcher l’entreprise d’intensifier efficacement ses efforts de support.

💬 Comment répondre

« L’éducation client ne vise pas à remplacer le support client et sa réussite, mais à les compléter. En proposant un hub centralisé comme une académie avec du contenu interactif en libre-service, nous pouvons réduire la charge de travail de nos équipes d’assistance, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes, ce qui entraîne des temps de réponse plus rapides et un meilleur service.

À mesure que notre clientèle s’agrandit, un programme asynchrone de formation client nous permet d’évoluer efficacement, en responsabilisant les clients et en améliorant leur satisfaction, tout en maintenant les coûts de support à un niveau stable.

Objection 2 : « Nous n’avons pas le budget »

💰 Le problème

Les contraintes budgétaires sont une préoccupation légitime, surtout si la direction n’est pas convaincue d’un retour sur investissement clair.

Le véritable risque réside dans le fait de passer à côté d’un différenciateur clé qui peut apporter une valeur et un impact à long terme. Commencer petit peut donner des résultats sans nécessiter un investissement initial énorme.

💡 Le risque

Occasions manquées d’évoluer efficacement. Taux de désabonnement potentiel dû à une mauvaise intégration ou à une mauvaise adoption du produit. Coûts plus élevés dus à une dépendance excessive aux équipes d’assistance.

💬 Comment répondre :

« Nous pouvons commencer par un programme pilote ciblant notre défi commercial le plus urgent, comme la réduction du taux de désabonnement lié à l’intégration, sans avoir besoin d’investir dans un LMS d’entreprise complexe.

Des options abordables, basées sur l’IA et évolutives telles que Apprendre les mondes peut automatiser et rationaliser la production de contenu et évoluer avec nous tout en répondant à d’autres besoins comme la formation des employés et des partenaires.

De plus, nous pouvons réutiliser le contenu existant comme les articles de blog et les enregistrements de webinaires pour créer des ressources pédagogiques, minimisant ainsi les coûts de création de contenu.

Objection 3 : « Nous avons d’autres priorités »

⏳ Le problème

Cela indique souvent que l’éducation des clients est considérée comme « agréable à avoir » plutôt qu’essentielle, en particulier lorsque les ressources sont limitées.

Il est essentiel de considérer l’éducation des clients comme un moteur direct d’objectifs tels que la fidélisation des clients et l’adoption des produits. Il est essentiel de clarifier qu’une approche progressive peut produire des résultats sans détourner considérablement les ressources pour surmonter cette objection.

💡 Le risque

Opportunités manquées pour favoriser l’adoption des produits et réduire le taux de désabonnement. Prendre du retard sur les concurrents qui donnent la priorité à l’autonomisation des clients. La rentabilité à long terme pourrait en pâtir sans une forte fidélité des clients.

💬 Comment répondre :

« La fidélisation de la clientèle et l’adoption de produits devraient toujours être des priorités absolues pour toute entreprise, car elles ont un impact direct sur la rentabilité à long terme. L’éducation des clients joue un rôle crucial dans les deux domaines en aidant à prévenir le désabonnement.

Cette initiative ne doit pas nécessairement prendre beaucoup de temps. Nous pouvons commencer avec un cours unique répondant à un besoin urgent, tel que l’intégration, et nous appuyer sur celui-ci. Avec une délégation appropriée et des outils technologiques abordables, nous pouvons minimiser l’investissement en temps tout en offrant de la valeur.

Objection 4 : « Nous allons bien. Pourquoi avons-nous même besoin d’éducation des clients ? »

🌟 Le problème

Lorsque les choses vont bien, la direction ne voit aucune raison d’adopter de nouvelles initiatives, en particulier celles qui semblent redondantes. Cependant, cet état d’esprit ne tient pas compte de l’évolution des attentes des clients et de la concurrence sur le marché.

L’éducation des clients vise à rester compétitif et à pérenniser l’entreprise, et pas seulement à respecter les normes actuelles.

💡 Le risque

💬 Comment répondre :

« Même si nous nous portons bien aujourd’hui, les attentes des clients évoluent constamment. Les concurrents proposent déjà des académies de formation client, et sans cela, nous risquons de prendre du retard. Les clients préfèrent de plus en plus les options en libre-service, et nous devons répondre à cette demande.

L’éducation des clients peut nous aider non seulement à maintenir le statu quo, mais aussi à nous développer. En créant un contenu permanent qui nécessite un minimum de maintenance, nous pouvons continuer à apporter de la valeur aux clients actuels et futurs tout en explorant de nouvelles sources de revenus, telles que les programmes de certification.

Objection n°5 : « Il manque une expertise interne pour créer des contenus pédagogiques »

🎓 Le problème

La direction pourrait craindre que sans des concepteurs pédagogiques ou des spécialistes de la formation dédiés, la qualité du contenu en pâtisse. C’est souvent le cas dans les petites et moyennes entreprises qui ne disposent pas d’une équipe de formation dédiée.

Cependant, les outils et stratégies modernes permettent aux organisations d’exploiter les ressources existantes pour créer un contenu éducatif de qualité professionnelle.

💡 Le risque

Retards dans la création de ressources éducatives essentielles. Coûts plus élevés pour la formation externe ou le développement de contenu. Occasions manquées de mettre en valeur l’expertise et de renforcer la crédibilité.

💬 Comment répondre :

« Je comprends parfaitement l’inquiétude suscitée par le fait de ne pas avoir de concepteurs pédagogiques dédiés. La bonne nouvelle est qu’avec la technologie LMS actuelle, nous pouvons réutiliser le matériel existant, comme les articles de blog, les webinaires et les démonstrations de produits, en cours interactifs utilisant des outils d’IA.

Ces plates-formes fournissent également des modèles de plans de cours structurés, ce qui facilite la création de contenu de haute qualité sans expertise spécialisée. Commencer par cette approche nous permet de tester un programme pilote, en tirant parti de nos ressources existantes et en gardant la charge de travail gérable.

💁 Lisez notre guide complet sur Comment créer un programme de formation client du début à la fin pour en savoir plus.

Objection n°6 : « Il sera difficile de quantifier le ROI de l’éducation client »

📈 Le problème

La direction peut s’inquiéter du suivi du retour sur investissement pour l’éducation des clients, estimant qu’il est difficile de le lier directement aux revenus ou à la fidélisation. Ne pas être en mesure de mesurer efficacement le retour sur investissement peut avoir un impact sur le budget annuel et sur la capacité à mesurer le succès.

💡 Le risque

Difficulté à justifier les futurs investissements dans l’éducation. Occasions manquées de démontrer des résultats commerciaux mesurables. Manque d’alignement entre l’éducation des clients et les objectifs commerciaux plus larges.

💬 Comment répondre :

« Je comprends que le suivi du retour sur investissement pour l’éducation des clients peut s’avérer difficile, en particulier lorsqu’il est directement lié aux revenus ou à la fidélisation. Mais avec le bon cadre, nous pouvons relier les mesures de formation des clients aux résultats commerciaux clés tels que la fidélisation des clients, le potentiel de vente incitative et même la réduction des coûts de support.

En utilisant des outils qui s’intègrent à notre LMS et notre CRM, nous sommes en mesure de suivre l’engagement, les taux d’achèvement des cours et même de mesurer la manière dont certains contenus réduisent les cas de support, nous donnant ainsi une image plus claire de l’impact du programme.

Transformer les objections en opportunités

Faire participer les dirigeants à l’éducation des clients consiste à s’attaquer de front aux préoccupations et à montrer les réels avantages. Lorsque vous pouvez faire le lien entre l’éducation des clients et des éléments tels qu’une meilleure adoption, une réduction du taux de désabonnement et des clients plus satisfaits, vous présentez des arguments plus solides.

Concentrez-vous sur le partage de données, l’alignement sur les objectifs de l’entreprise et la réponse aux objections avec des réponses simples et claires. Avec la bonne approche, vous obtiendrez non seulement le soutien de la direction, mais vous préparerez également le succès de votre programme.

Découvrez d’autres conseils pour élaborer un argumentaire solide et obtenir l’adhésion des dirigeants à l’éducation des clients dans notre ebook gratuit.

(Visité 3 fois, 3 visites aujourd’hui)

Androniki Koumadoraki

Androniki est rédacteur de contenu chez LearnWorlds et partage des conseils en matière de conception pédagogique et de marketing. Forte d’une solide expérience en rédaction B2B et en traduction technique, elle est passionnée par l’apprentissage et la diffusion des connaissances. Elle est également une yogi en herbe, une passionnée de lecture et une transpondeuse talentueuse.