Encadrement client : pourquoi c’est important et meilleures pratiques pour une mise en œuvre réussie
Saviez-vous que même les marques les plus appréciées peuvent être oubliées après une seule mauvaise expérience ? Eh bien, vous ne serez peut-être pas surpris d’apprendre que même les clients fidèles ne sont pas aussi patients. 33% des clients laissera une marque ils aiment après une seule mauvaise expérience – faites-en deux ou trois mauvaises expériences, et le pourcentage monte en flèche à 92 %.
Bien entendu, l’expérience client est le résultat de plusieurs facteurs : de la qualité du produit au service client en passant par le message de la marque, vous devez maîtriser de nombreux éléments pour aider les clients à vous faire confiance et les inciter à revenir. Et quelque part au cœur de l’expérience client se trouve l’habilitation du client.
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Si vous souhaitez en savoir plus sur l’habilitation client, vous êtes au bon endroit. Dans cet article, nous expliquerons ce qu’est l’habilitation client, les activités qu’elle implique, pourquoi votre entreprise en a besoin et les meilleures pratiques pour une mise en œuvre réussie.
Qu’est-ce que l’habilitation client ?
L’habilitation client est une réussite client à multiples facettes stratégie qui facilite (« permet ») aux clients de tirer le meilleur parti d’un produit ou d’un service. Cela va au-delà de l’intégration de nouveaux clients : il s’agit d’améliorer continuellement le parcours client en proposant du matériel pédagogique à la demande, des options en libre-service, une communauté de clients et un service client proactif.
L’habilitation client est dirigée par un responsable de l’habilitation client qui coordonne et supervise toutes les activités et initiatives pertinentes.
Pourquoi votre entreprise doit fournir une assistance client (plus que jamais !)
L’habilitation client est un élément essentiel de l’expérience client et joue un rôle important dans la viabilité de votre entreprise. Plus le produit est complexe, plus il est censé apporter de la valeur et de l’impact, plus il devient impératif d’offrir une assistance au client.
Cela est particulièrement vrai pour les entreprises qui dépendent de revenus récurrents, comme celles qui vendent des produits et services SaaS. Dans tous les cas, les clients doivent trouver de la valeur dans votre produit et résoudre efficacement un problème, sinon ils se tourneront vers un concurrent.
Étant donné que le parcours client comprend cinq étapes, voici ce qui se passe lorsque vous n’incluez pas l’habilitation client dans votre stratégie :
✔️ Sensibilisation
✔️ Considération
✔️ Achat
❌ Rétention
❌ Plaidoyer
Donc, essentiellement, vous passez à côté d’une stratégie qui améliore considérablement la étapes post-achat du parcours client et impacts fidélisation et défense des clients. Étonnamment, un chiffre stupéfiant 79% des entreprises B2B négliger la réussite des clients.
Bien sûr, il existe d’autres moyens de fidéliser et de défendre la clientèle, tels que les programmes de fidélité. Et pourtant, il est difficile d’ignorer le fait que, avant toute chose, un client doit savoir comment utiliser votre produit ou service avant de s’engager davantage avec votre marque.
Par conséquent, l’habilitation du client est à la base de plusieurs avantages commerciaux :
Augmenter l’adoption des produits Réduire le délai de rentabilisation Augmenter la satisfaction des clients Prévenir le désabonnement Établir la confiance et la fidélité des clients Bâtir des défenseurs de la marque Réduire le nombre de tickets d’assistance entrants Réduire les coûts d’assistance Augmenter la valeur à vie du client Accédez aux commentaires des clients
À quoi ressemble l’habilitation client ?
Comme nous l’avons mentionné précédemment, l’habilitation client a de multiples facettes et doit être proposée à différents points de contact du parcours client. C’est plus large intégration des clientsqui se concentre sur la phase initiale après l’achat et vise à aider les clients à commencer à utiliser le produit.
Voyons les activités d’habilitation client les plus courantes :
Intégration personnalisée
L’intégration personnalisée implique appels individuels et des démonstrations de produits avec les responsables de la réussite client. Cette option est généralement proposée aux clients bien payés seulement parce que cela demande beaucoup de ressources et de temps.
Ressources en libre-service
Des ressources en libre-service sont disponibles sur demande pour tous les clients. Le plus souvent, ils comprennent :
Des formations à votre rythme avec des contenus interactifs et variés comme des vidéos et des quiz. Pour les produits ou services connus, vous pouvez également offrir un certificat à la fin pour maximiser la valeur de votre cours de formation client.
Base de connaissances avec des didacticiels vidéo, des webinaires enregistrés, des manuels et des articles d’assistance.
Webinaires en direct
Webinaires en direct sont une excellente ressource de formation. Ils se situent entre les ressources en libre-service et les consultations individuelles, offrant le meilleur des deux mondes : ils sont plus personnalisés que les ressources en libre-service, moins gourmands en ressources et plus accessibles que les consultations individuelles ou de groupe.
Les webinaires ont une grande valeur éducative car le produit est démontré en temps réel et les clients peuvent demander des éclaircissements sur place. C’est un excellent moyen de « rencontrer » vos clients et interagir avec eux. Une autre raison pour laquelle vous devriez opter pour cette option est qu’ils peuvent être réutilisé et enregistré en tant que ressource libre-service dans votre base de connaissances.
Service client complet
Récent recherche de Zendesk montre que les appels téléphoniques restent le canal de communication préféré des clients pour les problèmes complexes, tandis que les chatbots peuvent aider à un dépannage simple. Par conséquent, il est important d’offrir un service client à la fois numérique et vocal, offrant aux clients autant d’options que possible pour vous contacter lorsqu’ils ont besoin d’assistance.
Une assistance 24h/24 et 7j/7 et un délai de réponse rapide peuvent vous aider à créer une expérience client plus positive, à établir des relations plus solides et, en fin de compte, à stimuler la croissance.
E-mail Réseaux sociaux Assistance téléphonique Chatbots Chat en direct
Communication proactive
La meilleure façon de soutenir vos clients est d’anticiper leurs besoins et de leur apporter de l’aide avant qu’ils ne le demandent. Ceci peut être réalisé en maintenant une communication cohérente, initiée par vous. Par exemple via :
Mises à jour des produits et conseils par e-mail Enregistrements des responsables de la réussite client
Enquêtes clients
Les commentaires des clients peuvent vous aider à améliorer votre produit et à le rendre plus précieux et plus pertinent pour vos clients. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une activité d’assistance client en soi, elle devrait faire partie d’un ensemble plus large. stratégie d’éducation client pour s’assurer que les clients sont satisfaits du produit en premier lieu et écouter leurs commentaires et suggestions.
6 conseils pour déployer une stratégie d’habilitation client réussie
Maintenant que nous avons abordé le « pourquoi » de l’habilitation client, passons au « comment ». Voici 7 conseils pour planifier et déployer un programme d’assistance client qui ne peut pas se tromper :
1
Identifier les besoins du client
Collectez les données des clients pour comprendre où vos clients ont des difficultés. Quelles fonctionnalités utilisent-ils le moins ? Où restent-ils bloqués et abandonnent-ils ? Quelles sont les questions et plaintes les plus fréquemment mentionnées dans les tickets d’assistance ? Surveillez le parcours client ou lancez des enquêtes pour obtenir des commentaires directs des clients.
L’identification des besoins des clients vous aidera à prioriser les sujets les plus problématiques et à élaborer des formation client ça fait mouche.
2
Créer une variété de ressources de formation client
Les clients apprennent et les gens apprennent de toutes sortes de manières. Certains préféreront peut-être assister à un webinaire, tandis que d’autres préféreront visiter les forums communautaires, les articles d’assistance et les FAQ.
Offrez les deux matériel écrit et audiovisuel pour garantir que chacun ait accès au matériel qui correspond le mieux non seulement à ses préférences d’apprentissage, mais également à ses besoins lors de l’accès au contenu. Si vos clients sont de gros utilisateurs de téléphones portables, par exemple, il serait judicieux de proposer contenu en bouchées facilement accessible sur les appareils mobiles.
3
Offrez des options synchrones et asynchrones
Tu devrais équilibre entre une intégration en libre-service et un accompagnement plus personnalisé. Proposer l’un plutôt que l’autre n’est pas financièrement judicieux (si vous optez pour un accompagnement personnalisé uniquement) ni suffisamment engageant (si vous choisissez le libre-service).
Tirez parti de la puissance de l’IA pour permettre aux clients de résoudre des problèmes mineurs à l’aide de chatbots, de constituer une base de connaissances complète ou encore de créer des formations asynchrones pour des produits plus nuancés.
Dans le même temps, offrez un service plus personnalisé via des agents de support client et des responsables de la réussite client et en organisant des événements en direct qui vous permettront de vous connecter davantage avec vos clients.
4
Utiliser une plateforme d’aide à la clientèle
De votre CSM à un Système de gestion de l’apprentissage (LMS)la technologie est à vos côtés pour vous aider à offrir à vos clients les ressources dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin et dans le format le plus efficace.
Non seulement cela, mais en utilisant un LMS, vous pouvez rationalisez tous vos programmes de formation et le matériel, qu’il s’agisse d’aide à la vente, d’éducation des clients ou formation des partenaires.
Notre système de gestion de l’apprentissage, Apprendre les mondesest un LMS de formation client de premier ordre qui vous aide à créer des programmes de formation client attrayants. LearnWorlds offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, comme :
Prise en charge du contenu multimédia Outil de création intégré Conformité SCORM
Assistant IA pour une création et une réutilisation faciles du contenu Capacités de commerce électronique de plusieurs écoles au cas où vous souhaiteriez monétiser votre cours Générateur d’enquêtes NPS et questions de qualification Générateur de certificats Applications mobiles natives en marque blanche Environnement d’apprentissage en marque blanche Marquage des utilisateurs et automatisations pour des expériences d’apprentissage personnalisées
Rôles des utilisateurs et niveaux d’autorisation personnalisés Analyses avancées
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5
Impliquer tous les départements en contact avec les clients
Assurez-vous que votre stratégie d’habilitation client est intégrée dans tous les départements en contact direct avec les clients. Équipes commerciales, support client et équipes de réussite client doivent tous être alignés dans la manière dont ils utilisent et promeuvent les ressources d’aide à la clientèle afin de garantir un parcours client fluide, de l’assistance avant-vente à l’assistance après-vente.
6
Évaluer et améliorer constamment
Surveillez vos efforts d’habilitation client pour déterminer s’ils sont efficaces et produisent l’impact souhaité sur votre entreprise.
Obtenir retour de vos équipes d’assistance et de vos clientsmesure mesures commerciales et les KPI, comme l’engagement client et le Net Promoter Score (NPS), et vérifiez le analyse de l’apprentissage votre LMS génère.
Sur la base de vos découvertes et à chaque nouvelle mise à jour ou version de produit, mettez à jour tout le contenu éducatif pertinent en conséquence afin qu’il reste frais et pertinent.
Une implication client efficace fait la différence
La promotion de la marque, les références et les renouvellements sont beaucoup plus faciles à réaliser lorsque les clients sont satisfaits de votre produit. L’activation de la réussite client optimise l’expérience client et assure la satisfaction des clients, alors assurez-vous de lui donner la priorité pour aider votre entreprise à rester en bonne santé financière.
Un LMS polyvalent comme LearnWorlds peut vous aider à offrir à vos clients les ressources dont ils ont besoin, le tout dans un emplacement centralisé et dans un environnement entièrement en marque blanche qui n’éclipse pas votre marque.
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Androniki est rédacteur de contenu chez LearnWorlds et partage des conseils en matière de conception pédagogique et de marketing. Forte d’une solide expérience en rédaction B2B et en traduction technique, elle est passionnée par l’apprentissage et la diffusion des connaissances. Elle est également une yogi en herbe, une passionnée de lecture et une transpondeuse talentueuse.
