La plupart des produits nécessitent une courbe d’apprentissage, en particulier les produits SaaS qui peuvent être relativement complexes et difficiles à mettre en place. À moins que vous n’aidiez vos clients à découvrir toutes les capacités de votre produit et à l’intégrer dans leur vie, vous risquez de les perdre au profit d’un concurrent qui fait un meilleur travail pour les aider.
Entrer éducation du client.
L’éducation client vous aide non seulement à fidéliser vos clients, mais sert également un autre objectif : renforcer la notoriété de la marque. Cela se produit parce que, contrairement à l’habilitation client et formation clientqui sont axés sur les produits, l’éducation des clients signifie également le partage de connaissances sur des sujets pertinents pour votre niche ou votre secteur d’activité.
Plus de 9 000 marques font confiance à LearnWorlds pour former leurs collaborateurs, partenaires et clients.
C’est donc adressé aux clients potentiels ainsi qu’aux clients existants ceux-là, et c’est une stratégie marketing intelligente de attirer des leads tout en mettant en valeur votre expertise et instaurer la confiance.
Comment savoir si votre programme d’éducation client a apporté de la valeur à votre entreprise ? Nous avons sélectionné les 7 principaux indicateurs de performance clés (KPI) qui contiennent la réponse à cette question.
Voyons ces KPI, pourquoi ils sont importants pour la croissance de l’entreprise et comment l’éducation des clients joue un rôle dans leur élaboration.
7 KPI qui mesurent l’efficacité de la formation client
Les 7 KPI suivants démontrent la impact de l’éducation des clients sur vos objectifs commerciaux. Les suivre régulièrement vous aidera à améliorer vos offres de formation et à rester sur la bonne voie avec vos objectifs.
1. Taux d’achèvement des cours
Taux d’achèvement (%) = (Nombre d’étudiants ayant terminé le cours / Nombre total d’étudiants inscrits) * 100
Le taux d’achèvement du cours est une mesure qui indique une expérience d’apprentissage positive et un engagement client envers votre programme. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une mesure commerciale, il s’agit d’un excellent premier indicateur de succès : cela signifie que votre programme a réussi à attirer des clients potentiels, à laisser une impression positive, et a réussi à attirer des clients potentiels. retenir l’attention des existants et des nouveaux.
Ces mesures ainsi que d’autres mesures d’apprentissage et d’engagement (temps consacré à l’activité, certifications délivrées, résultats des quiz, etc.) sont accessibles via votre compte. Système de gestion de l’apprentissage (LMS).
Les systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) comme Apprendre les mondes offrent des données encore plus détaillées, notamment sur les performances des cours et les ventes de cours. De plus, notre plateforme offre un Générateur d’enquête qui vous permet de capturer de nouvelles informations sur les prospects et de créer des enquêtes – y compris NPS – pour évaluer la satisfaction des apprenants à l’égard de vos cours en ligne.
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2. Coût d’acquisition client (CAC)
CAC = Total des dépenses de marketing et de vente / Nombre de nouveaux clients acquis
Coût d’acquisition client (CAC) est le somme une entreprise dépense pour gagner un nouveau client.
Pour calculer le CAC, vous additionnez les dépenses de vente et de marketing (par exemple, la publicité, les campagnes marketing, les salaires de l’équipe de vente) et divisez leur total par le nombre de nouveaux clients que vous avez gagnés au cours d’une période de temps spécifique.
Comment l’éducation client réduit le coût d’acquisition client: Comme nous l’avons mentionné, l’éducation des clients peut faire partie de votre stratégie marketing.
En proposant de manière proactive des ressources précieuses, vous générez des leads, établissez-vous comme une autoritéet commencez à établir la confiance même avec des personnes qui ne font pas encore partie de votre clientèle.
Sans parler de ça habilitation du client crée des clients satisfaits qui se transforment en défenseurs de la marque et laissent des avis positifs sur vos produits ou en font la promotion via la publicité de bouche à oreille, qui sont toutes deux essentiellement de la publicité « gratuite ».
Au-delà de l’investissement initial, l’éducation client renforce votre marque et diminue l’argent que vous dépensez en marketing – qui est indéniablement le facteur le plus coûteux dans l’équation d’acquisition client.
3. Désabonnement des clients
Taux de désabonnement (%) = (Nombre de clients perdus au cours d’une période / Nombre total de clients au début de la période) * 100
Le taux de désabonnement des clients est l’un des KPI les plus « brûlants » pour une entreprise – et vous voulez le voir diminuer. La façon la plus simple de calculer le taux de désabonnement des clients est de diviser le nombre de clients que vous avez perdus pendant une certaine période par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période. Multipliez par 100 pour obtenir le pourcentage.
Vous devez réduire le taux de désabonnement et augmenter la fidélisation des clients pour deux raisons :
Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau. Ça coûte jusqu’à 5x plus pour acquérir un nouveau client que d’en conserver un ancien.
Les clients fidèles dépensent plus. Combien de plus ? Environ 67% ! Vous pouvez voir à quel point il est dans votre intérêt de satisfaire avant tout vos clients existants.
Comment l’éducation des clients prévient le désabonnement des clients: L’éducation client est un moyen efficace d’augmenter les taux de fidélisation de la clientèle car elle coche plusieurs cases à la fois.
Pour commencer, un processus d’intégration minimise le délai de rentabilisation et aide les nouveaux clients à configurer votre produit et à commencer à l’utiliser peu de temps après l’avoir acheté, ce qui réduit le taux de désabonnement précoce.
Plus loin dans leur parcours, ils découvriront davantage de cas d’utilisation et de fonctionnalités et maximiser la valeur qu’ils en retirent – alors pourquoi risquer de passer à un nouveau produit qui pourrait ne pas répondre à leurs besoins ?
Enfin et surtout, les clients instruits ont un meilleure expérience utilisateur. Ils rencontrent moins d’obstacles techniques et ont moins souvent besoin de demander de l’aide – et lorsqu’ils le font, celle-ci est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sous la forme d’une base de connaissances.
Voulez-vous savoir comment générer un retour sur investissement positif grâce à l’éducation des clients ? Regardez notre webinaire à la demande avec Vicky Kennedy, experte en éducation client, pour obtenir des conseils et des stratégies pratiques.
4. Croissance des ventes
Croissance des ventes (%) = (Ventes de la période actuelle – Ventes de la période précédente / Ventes de la période précédente) * 100
La croissance des ventes est un signe clair et clair de réussite : pour de nombreuses entreprises, il s’agit de l’objectif ultime et de la clé de la survie.
Le seul inconvénient de cette mesure d’éducation des clients est que la croissance des ventes peut résulter de plusieurs initiatives commerciales simultanées. Il est donc difficile d’identifier la contribution exacte de l’éducation des clients.
Comment l’éducation des clients stimule la croissance des ventes: L’éducation des clients stimule la croissance des ventes de plusieurs manières. D’une part, c’est renforce la notoriété de la marquel’autorité perçue et le bouche à oreille positif, ce qui rend plus probable que les gens choisissent votre produit plutôt que celui d’un concurrent qui pourrait être moins connu.
Votre équipe commerciale peut également l’utiliser comme témoignage du niveau et de la qualité du service client que vous proposez. La plupart des clients apprécient d’avoir accès au libre-service intégration technique et préférez-le plutôt que de contacter des agents d’assistance pour résoudre des problèmes mineurs.
5. Satisfaction client (CSAT) et Net Promoter Score (NPS)
CSAT (%) = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de réponses à l’enquête) * 100
Le score de satisfaction client (CSAT) est une autre mesure critique. On le mesure généralement en demandant aux clients de évaluez leur satisfaction à l’égard de votre produit à l’aide d’une échelle linéaire. Les clients satisfaits sont ceux qui donnent une réponse positive (généralement en sélectionnant les scores de satisfaction les plus élevés, par exemple 4 ou 5 sur une échelle de 5 points).
NPS = ( (Promoteurs / Total des répondants) * 100) – ( (Détracteurs / Total des répondants) * 100)
De même, le Net Promoter Score (NPS) est mesuré en posant « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ? » Idéalement, vous souhaitez obtenir des réponses « extrêmement probables ».
Les promoteurs sont les répondants qui donnent une note de 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10. Les détracteurs sont les répondants qui donnent une note de 0 à 6. Les passifs (qui obtiennent une note de 7 ou 8) ne sont pas inclus dans le calcul du NPS.
La satisfaction client et le Net Promoter Score reflètent une expérience client positive et indicateurs de croissance future.
Ils vont généralement de pair avec des avis en ligne positifs qui renforcent la preuve sociale de votre marque. Par conséquent, vous souhaitez avoir des clients satisfaits qui donnent un « coup de pouce » à votre produit.
Comment l’éducation client améliore la satisfaction client et le NPS: L’éducation client offre aux clients les outils nécessaires pour apprendre votre produit et l’utiliser en toute confiance, afin d’en tirer le meilleur parti. Donc finalement, ils sont satisfaits de leur achat ; aussi simple que ça.
6. Valeur à vie du client (CLV)
CLV = ((Valeur d’achat moyenne * Fréquence d’achat moyenne) / Taux de désabonnement des clients) * Marge bénéficiaire
Dans cette formule,
La valeur moyenne d’achat est le montant moyen qu’un client dépense par achat. La fréquence d’achat moyenne correspond à la fréquence à laquelle un client effectue un achat (par exemple, le nombre d’achats par an). Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients perdus au cours d’une période donnée. La marge bénéficiaire est le pourcentage des revenus conservé comme bénéfice après dépenses.
En fin de compte, la valeur à vie du client est la revenu moyen généré par un client tant qu’ils restent votre client.
Les entreprises comparent souvent la valeur à vie du client au coût d’acquisition du client pour prédire la rentabilité et procéder aux ajustements nécessaires pour augmenter la CLV, notamment via le marketing et le développement de produits.
Naturellement, vous souhaitez que ce chiffre soit le plus élevé possible, car il est directement lié à vos résultats financiers et, à long terme, à la survie de votre entreprise.
Comment l’éducation des clients augmente la valeur à vie du client: Comme nous l’avons mentionné précédemment, un programme d’éducation des clients encourage l’adoption du produit et renforce la fidélité des clients – c’est ainsi que cela fait la plus grande différence dans l’augmentation de la CLV grâce à ventes incitatives et renouvellements.
Les clients réguliers souscrivent à des forfaits supérieurs, renouvellent leurs abonnements et achètent plusieurs produits de votre marque.
7. Billets d’assistance client
La première façon de mesurer l’impact de l’éducation des clients sur les tickets entrants est de comparer le nombre de tickets d’assistance. avant et après la formation.
Cette méthode vous donnera une indication de l’impact, car une diminution (espérons-le) pourrait également être attribuée à d’autres facteurs, comme une mise à jour de l’interface utilisateur du produit qui l’a rendu plus intuitif et plus facile à naviguer.
La deuxième méthode consiste à comparer le nombre de tickets d’assistance provenant de clients formés ou non formés. Cette méthode peut démontrer plus clairement l’impact exact de l’éducation des clients, même si c’est dans une perspective légèrement différente.
Dans tous les cas, une diminution des tickets de support client signifie moins de charge de travail pour votre équipe, une meilleure qualité de service client et moins de coûts de support client à mesure que votre clientèle augmente.
Comment l’éducation des clients réduit les tickets d’assistance client: Lorsque les clients ont accès à une base de connaissances avec contenu de formation à la demande (webinaires, articles, guides), ils sont moins susceptibles de contacter votre équipe support et vos CSM (customer success managers).
Prêt à maximiser les performances de votre entreprise ?
L’éducation des clients peut compléter d’autres stratégies de croissance commerciale et préserver votre place sur un marché concurrentiel. En alignant votre programme de formation client sur vos objectifs commerciaux et en surveillant ses résultats à l’aide de mesures pertinentes, vous augmenterez vos chances de succès.
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Androniki Koumadoraki
Androniki est rédacteur de contenu chez LearnWorlds et partage des conseils en matière de conception pédagogique et de marketing. Forte d’une solide expérience en rédaction B2B et en traduction technique, elle est passionnée par l’apprentissage et la diffusion des connaissances. Elle est également une yogi en herbe, une passionnée de lecture et une transpondeuse talentueuse.
