Comment pouvez-vous améliorer l’éducation des clients ? 5 erreurs courantes et comment les éviter
La mise en œuvre d’un programme d’éducation client est un défi. Et comme nous le verrons, ces défis pourraient apparaître avant la phase de mise en œuvre. Ou encore, malgré tous vos efforts, les choses pourraient ne pas se dérouler comme prévu et votre programme pourrait ne pas apporter les résultats escomptés.
Une école de pensée dit qu’il vaut mieux se préparer à toutes les éventualités plutôt que d’être pris au dépourvu – en matière d’affaires, nous sommes tout à fait d’accord.
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Dans cet article, nous n’explorerons pas un monde dystopique où tout est voué à l’échec. Mais nous examinerons certaines erreurs que vous pourriez commettre et les scénarios défavorables que vous pourriez rencontrer lors du déploiement. formation clientvous proposant des solutions pour chacun d’entre eux !
Voyons 5 problèmes courants à résoudre pour une stratégie efficace d’éducation client.
5 erreurs à corriger dans votre programme de formation client
Nous avons déjà dit que l’éducation client n’est pas réservée aux grandes entreprises : c’est le type d’entreprise dans laquelle vous travaillez qui détermine si vous devez proposer un programme d’éducation client, et non la taille.
Par exemple, la formation des clients est très courante dans le secteur SaaS. Si vous ne savez pas si vous devez ou non éduquer les clients, lisez notre article sur 10 signes avant-coureurs indiquant que vous avez besoin d’un programme d’éducation client.
Si vous envisagez de proposer une formation client, ou si vous en proposez déjà, faites attention aux 5 erreurs suivantes qui pourraient mettre en péril l’efficacité de votre programme !
1
Gestion inefficace du budget et des ressources
C’est l’une des erreurs les plus courantes : ne pas utiliser efficacement votre budget et les ressources disponibles. Mais même si vous travaillez avec un budget et des ressources limités, vous pouvez toujours proposer un programme de formation client efficace ayant un réel impact sur votre entreprise.
La solution :
Offre intégration sans contact. Une solution lorsque vous essayez de contrôler vos dépenses ou sans une équipe dédiée à la formation des clients consiste à donner la priorité au matériel de formation indispensable auquel les clients peuvent accéder par eux-mêmes. Les exemples incluent une base de connaissances avec des articles d’assistance, des didacticiels vidéo enregistrés et des e-mails contenant des conseils. Obtenez l’adhésion des parties prenantes pour un LMS. Malgré l’investissement initial, un LMS sera payant et vous aidera à surmonter les problèmes courants. défis d’intégration des clients car il vous permettra de rationaliser, surveiller et mettre à jour facilement votre formation. De plus, c’est une solution évolutive qui peut évoluer avec vous.
💁 Conseil: Choisissez un LMS abordable doté de capacités d’IA, comme Apprendre les mondespour réutiliser le contenu exclusif de formation client que vous possédez déjà dans des formats plus compréhensibles pour votre public cible. Cela minimisera les coûts et le temps de développement.
2
Ne correspond pas à vos objectifs commerciaux
Un programme d’éducation client facilite le parcours client et est étroitement lié aux objectifs commerciaux. En fin de compte, l’amélioration du parcours client et de l’expérience client vise à favoriser la croissance de l’entreprise et la stabilité financière.
Alors, comment pouvez-vous garantir que les objectifs de l’entreprise et de l’éducation des clients sont alignés ?
La solution :
Identifiez vos besoins de formation client. Lancez des enquêtes de sortie et des groupes de discussion et utilisez des outils d’analyse de produits pour identifier les domaines à améliorer dans lesquels l’éducation des clients pourrait être utile. Par exemple, suivez le comportement des utilisateurs lors de l’utilisation de votre produit. Est-ce qu’ils s’arrêtent ou font des va-et-vient lorsqu’ils utilisent une fonctionnalité particulière ? Cela signifie qu’ils ne savent pas comment l’utiliser, vous devez donc les aider. Ensuite, utilisez le Méthodologie SMART pour vous garder concentré lors de la définition de vos objectifs. Voici comment fonctionne SMART :
Spécifique: Vos objectifs doivent être étroits et concis. Par exemple, l’objectif « améliorer l’expérience client » est beaucoup trop large. L’objectif « d’améliorer le taux d’adoption des fonctionnalités » est spécifique – et il deviendra encore plus spécifique à mesure que vous ajouterez le reste des paramètres ci-dessous.
Mesurable: Vous devriez être en mesure de suivre votre objectif par rapport à un KPI et à des mesures commerciales. En utilisant l’exemple ci-dessus, définissez le taux souhaité, par exemple « de 5 % ».
Réalisable: L’objectif doit être à portée de main. Viser à doubler ou tripler l’adoption des fonctionnalités ressemble à une commande payante. Une augmentation de 5 % est raisonnable et réaliste.
Pertinent: L’objectif doit s’inscrire dans la portée/le contexte de la formation. Par exemple, vous pouvez vous fixer un objectif de réduction des tickets entrants – c’est quelque chose que vous pouvez atteindre grâce à l’éducation des clients. Cependant, vous ne pouvez pas vous fixer un objectif pour améliorer les compétences de communication de votre support client. Pour cela, vous devez déployer une formation soft skills adressée à votre équipe de support client.
Limité dans le temps : Fixez un calendrier pour atteindre votre objectif – cela servira également de jalon pour suivre ses progrès. Habituellement, laisser s’écouler quelques mois est un délai qui donne au programme suffisamment de temps pour apporter quelques premiers résultats. Même si votre calendrier est plus long, vous devez surveiller régulièrement l’impact de la formation pour détecter les problèmes dès le début.
3
Ne pas garder votre contenu à jour
Avoir un produit doté de fonctionnalités et de cas d’utilisation riches signifie que vous devez mettre à jour régulièrement votre base de connaissances à mesure que vous publiez de nouvelles fonctionnalités.
La solution :
Utilisez l’IA pour vous aider à la création de contenu. Bien que l’IA ne puisse pas remplacer un expert en la matière dans la formation des clients, elle peut accélérer la création de contenu, l’édition et la relecture, la réutilisation et même la traduction.
Informer les clients par e-mail. Tenez les clients informés par e-mail pour vous assurer qu’ils ne manquent pas non seulement les instructions, mais aussi la nouvelle fonctionnalité elle-même ! Faites-leur savoir que pendant que vous travaillez à mettre à jour votre base de connaissances, ils peuvent contacter votre équipe de support client et leur proposer des conseils rapides.
4
Ne pas analyser l’impact de la formation
Ne pas mesurer l’impact de la formation des clients peut entraîner des opportunités d’amélioration manquées, des lacunes dans la formation et une incapacité à démontrer la valeur du programme aux parties prenantes. Voilà donc une autre « énigme » à résoudre : comment mesurer l’efficacité de votre programme de formation client ?
La solution :
Évaluations pré- et post-formation : Créez des quiz et des auto-évaluations pour mesurer les connaissances des apprenants avant et après la formation. Si vous souhaitez proposer un certificat, créez également un examen final.
Outils d’analyse de produits. Utilisez des outils d’analyse de produits pour surveiller le comportement des utilisateurs et leurs interactions avec votre produit. Après la formation, ils devraient être capables de naviguer plus rapidement dans le produit.
Rapports LMS. Une raison de plus pour déployer la formation client à l’aide d’une plate-forme dédiée comme un LMS (système de gestion de l’apprentissage) : les données que vous pouvez extraire pour voir comment les apprenants interagissent avec votre contenu. Non seulement cela ; Les LMS rendent également compte des ventes, ce qui s’avérera utile si vous vendez vos cours.
Commentaires des clients. Réalisez des enquêtes (vous pouvez les inclure à la fin du cours ou les envoyer par e-mail, ou même ajouter de simples questions contextuelles dans le guide produit (par exemple, avez-vous trouvé cet article utile ?)
5
Faible engagement client et interactivité
Vous avez donc développé une formation, vous l’avez suivie et les résultats sont décevants. Votre programme n’a pas réussi à engager les clients et a de faibles taux d’achèvement.
Un faible engagement client indique une mauvaise expérience utilisateur. Les clients ne bénéficient pas pleinement de votre programme d’habilitation et, par conséquent, votre stratégie d’éducation client ne parvient pas à atteindre son objectif.
Par exemple, lorsque les clients ne terminent pas leur intégration, ils ne pourront pas exploiter toutes les fonctionnalités du produit, ou ils se tourneront quand même vers votre équipe de support client pour leur faire part de leurs demandes.
À un deuxième niveau, la satisfaction client n’obtiendra pas l’augmentation que vous attendiez et les coûts de support client ne diminueront pas comme vous l’espériez. Plus le délai de valorisation est long, plus les risques de désabonnement des clients sont élevés.
Avant toute chose, assurez-vous que le problème ne vient pas de votre produit – un produit comportant des bugs ou une courbe d’apprentissage en profondeur.
La solution :
Recherchez des méthodes alternatives de formation des clients pour satisfaire différentes préférences.
Proposez un processus d’intégration personnalisé. Certains clients attendent plus qu’une intégration à leur propre rythme. Planifiez des appels individuels pour des didacticiels pas à pas en direct avec les responsables de la réussite client afin de garantir que les clients sont pleinement impliqués dans le processus. Si possible, rencontrez-les également en personne.
Offrez une intégration en libre-service. Simplifiez les choses ! Tout le monde n’est pas prêt à s’inscrire à un cours long. Disposez de plusieurs ressources à la demande telles que des webinaires, des didacticiels vidéo, une base de connaissances avec des articles et des FAQ, des chatbots, des assistants, etc. Cela satisfera non seulement les différents besoins et styles d’apprentissage des clients, mais réduira également les tickets d’assistance.
Gardez le cours en ligne attrayant. Les modules de microlearning sont plus attrayants que le contenu long. Utilisez également plusieurs formats de contenu et types de contenu comme des quiz, des études de cas.
Offrez des incitations. Un certificat est une excellente incitation qui justifie la fixation d’un prix sur votre programme d’éducation client. La gamification encourage les apprenants en tirant parti de leur nature compétitive. Même des techniques de gamification simples comme les badges peuvent les motiver à suivre le rythme !
Segmentez les clients. Si vous avez une clientèle diversifiée, segmentez-la par secteur, cas d’utilisation, taille de l’entreprise, poste, etc. Créez différents flux d’intégration en fonction des segments de clientèle pour répondre à leurs problèmes et besoins spécifiques par cas d’utilisation. Par exemple, proposez un processus simplifié pour les utilisateurs expérimentés et un guide plus détaillé pour les débutants.
Personnalisez les communications. C’est la clé pour maintenir l’engagement et également pour renforcer la fidélité des clients. Les e-mails génériques sont ennuyeux. Une erreur courante consiste à envoyer les mêmes e-mails à chaque client. Utilisez le nom du client et des détails spécifiques dans les e-mails d’intégration. Envoyez des messages ciblés en fonction de leur segment et de leur progression. Fournissez du contenu adapté aux besoins et aux intérêts du client, comme des études de cas ou des guides spécifiques à un secteur.
💁 Voici un article précieux de l’un de nos experts, Artemis Karadimas, Customer Success Manager chez LearnWorlds : Engagement client amplifié : comment créer une expérience de formation client convaincante
Votre programme d’éducation client réussi est à votre portée !
L’éducation client est l’une des initiatives les plus importantes que vous prendrez pour votre entreprise. Elle est essentielle pour une expérience client positive et a un impact énorme sur la fidélisation de la clientèle et la croissance de l’entreprise. Cela nécessite cependant du dévouement, une surveillance et des efforts continus.
Le bon LMS est un ingrédient essentiel d’un programme de formation client efficace. LearnWorlds est un LMS économique qui peut répondre aux besoins de formation de vos clients, offrant une suite complète de fonctionnalités qui vous permettront d’adapter votre formation.
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Androniki Koumadoraki
Androniki est rédacteur de contenu chez LearnWorlds et partage des conseils en matière de conception pédagogique et de marketing. Forte d’une solide expérience en rédaction B2B et en traduction technique, elle est passionnée par l’apprentissage et la diffusion des connaissances. Elle est également une yogi en herbe, une passionnée de lecture et une transpondeuse talentueuse.
