10 signes avant-coureurs indiquant que vous avez besoin d’un programme de formation client dès que possible
La plupart des entreprises offrent un certain niveau de formation à leurs employés, qu’il s’agisse d’une formation formelle et bien structurée ou d’une formation sur le tas qui se déroule spontanément.
Mais saviez-vous que, dans de nombreux cas, vous devez également former vos clients ? Tout comme les employés, les clients ont également besoin d’aide pour maîtriser un produit doté de plusieurs fonctionnalités et cas d’utilisation.
Cette « aide » se présente sous la forme d’une programme de formation client – un ensemble d’initiatives telles que des webinaires en direct ou à la demande, des cours d’apprentissage en ligne, des guides de configuration et des bases de connaissances qui soutiennent le parcours de vos clients.
Les avantages de l’éducation client pour votre entreprise sont indéniables. L’éducation du client est utile pendant la phase critique de intégration et tout au long du cycle de vie du client, en renforçant la fidélité et en vous aidant à bâtir une entreprise qui résiste à la concurrence.
De la même manière, ne pas proposer de programme de formation client peut avoir un impact négatif sur les indicateurs de base de votre activité et sur vos résultats.. Mais quelles mesures sont liées à la formation des clients ? Et quels autres paramètres devez-vous prendre en compte ?
Si vous ne savez pas si votre entreprise a besoin ou non d’un programme d’éducation client (et laissez-nous vous le dire tout de suite – il y a de fortes chances que ce soit le cas), vous êtes au bon endroit. Voici 10 signes révélateurs dont vous avez besoin pour offrir une éducation client dès maintenant !
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Est-il temps de mettre en place un programme de formation client ? Voici comment le savoir
La vérité est que toutes les entreprises peuvent bénéficier d’un programme d’éducation des clients. Mais dans certains cas, le besoin est encore plus urgent. Si la plupart des affirmations suivantes sont vraies pour votre entreprise, alors il est temps de retrousser vos manches et de commencer à y travailler !
1
Faible utilisation du produit/des fonctionnalités
La faible adoption des fonctionnalités est l’un des signes les plus évidents que vous devez offrir habilitation du client tout de suite. Quand les clients sous-utilisent les fonctionnalitésils sont soit ignorant d’entre eux et leurs avantages ou j’ai du mal à les utiliser.
La faible utilisation des fonctionnalités concerne à la fois les anciennes et les nouvelles fonctionnalités qui ne sont pas découvertes par les clients existants – ce qui rappelle à quel point les clients ont besoin d’assistance tout au long de leur parcours client et pas seulement pendant les premières étapes.
💡 Pour mesurer avec précision l’utilisation du produit, n’oubliez pas d’utiliser des outils d’analyse pour vérifier le comportement des utilisateurs du site Web et des applications. Vous pouvez également utiliser outils d’analyse de produits pour mesurer la fréquence d’utilisation, le nombre de clics et le temps passé avec des fonctionnalités spécifiques. Pour des commentaires plus détaillés, vous pouvez déployer enquêtes et mis en place entretiens avec les utilisateurs ou des groupes de discussion.
2
Volume élevé de tickets de support
Si votre équipe de support client a du mal à gérer un grand nombre de tickets entrants, cela indique clairement que vos clients ont besoin d’aide. naviguer dans votre produit. Développer une stratégie d’éducation client avec une base de connaissances complète avec des articles d’assistance et des didacticiels étape par étape soulagera vos agents et réduira les coûts de support client.
💡 La rapidité et la qualité des réponses sont des problèmes auxquels toute entreprise doit répondre de toute urgence. Le niveau de support client a un impact énorme sur la satisfaction client – ce qui ressort clairement du fait que la plupart des avis clients, en particulier pour les produits technologiques, commentent très fortement le niveau de service client fourni.
3
Demandes récurrentes de support client
Peut-être que votre équipe de support client n’est pas submergée de tickets, mais elle reçoit quand même des questions récurrentes sur des fonctionnalités ou des cas d’utilisation spécifiques. (« Comment puis-je… »). C’est un autre cas où vous devez développer un contenu de formation pour résoudre le problème.
💡Votre équipe de réussite client peut également vous donner des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients ont besoin d’aide de manière répétée. Assurez-vous d’avoir mis en place un processus de documentation approprié pour suivre les demandes des clients.
4
Faibles taux de conversion essai-client
Votre liste d’utilisateurs bénéficiant d’un essai gratuit qui ne se convertissent jamais en clients s’allonge-t-elle de plus en plus ? C’est un signe infaillible qu’ils ont besoin de plus de soutien lors de l’intégration. Peut-être ont-ils du mal à naviguer dans le produit ou à utiliser des fonctionnalités spécifiques qui leur sont utiles mais difficiles à comprendre.
Une base de connaissances mise à jour avec des manuels et des guides de configuration, des articles d’assistance et des démonstrations interactives en direct ou enregistrées sont très utiles pour intégration réussie des clients.
💡Pour découvrir ce qui ne va pas (et inverser la situation), incluez un enquête de sortie où l’utilisateur donnera la raison pour laquelle il ne s’est pas inscrit. Utilisez des outils d’analyse de produits pour voir quelles fonctionnalités les clients potentiels ont utilisées et lesquelles sont passées inaperçues ou ont été abandonnées, car cela indiquera les domaines pour lesquels ils ont besoin d’aide.
5
Dépôts anticipés
Semblable aux faibles taux de conversion, le taux de désabonnement précoce des clients indique que les nouveaux clients n’ont pas eu l’expérience client qu’ils attendaient et éventuellement besoin de plus de soutien et de contenu éducatif lors de leur intégration. Même si vous devez répondre aux besoins de chaque client, n’oubliez pas que les clients bénéficiant de forfaits supérieurs s’attendent à un intégration personnalisée processus en plus des ressources en libre-service.
Les clients qui se sont inscrits à vos fonctionnalités les plus avancées n’ont peut-être toujours pas le temps ou les connaissances techniques nécessaires pour y naviguer de manière indépendante. Planifiez des réunions individuelles avec leur CSM (Customer Success Manager) pour réduire le délai de rentabilisation, garantir l’adoption du produit et maximiser la fidélisation des clients.
6
Taux de désabonnement élevé des clients
Les entreprises qui n’offrent pas de programme d’éducation client sont plus susceptibles d’avoir du mal à fidéliser leurs clients et de remarquer un cycle de vie client plus court. Le taux de désabonnement peut être attribué à plusieurs raisons, alors renseignez-vous grâce à une enquête de sortie ou à un entretien : si les clients signalent des problèmes liés à la complexité ou à la convivialité du produit, vous devez immédiatement commencer à offrir davantage d’assistance.
💡 La formation des clients favorise l’engagement des clients et peut non seulement empêcher le taux de désabonnement, mais également faciliter les ventes incitatives et croisées. Cela garantit non seulement la fidélisation des clients, mais également une satisfaction et une confiance accrues, conduisant à de futurs achats.
7
Avis négatifs
Ne pas avoir d’instructions claires sur la façon d’utiliser un produit peut rapidement conduire un client à qualifier votre produit de « difficile à naviguer » ou de « peu intuitif », généralement soutenu par les opinions de tous les utilisateurs qui ne sont pas satisfaits de votre produit et qui l’ont collectivement décidé. était un mauvais choix.
💡 N’attendez pas de voir un avis négatif publié publiquement en ligne ! Menez des enquêtes NPS et CSAT peu de temps après l’inscription d’un client. Enregistrez-vous auprès des clients via leur CSM ou au moins par e-mail. Surveillez de près le comportement des utilisateurs et contactez les clients indiquant un faible engagement. Si les clients mentionnent qu’ils ont des difficultés à utiliser votre produit, contactez-les pour obtenir de l’aide.
8
Produit complexe
Votre équipe signale-t-elle avoir des difficultés à inciter les clients à s’inscrire ou à obtenir des renouvellements parce que les clients ne comprennent pas le produit ou ne l’ont pas trouvé aussi utile que prévu ? La complexité des produits, en particulier dans les produits SaaS dotés de fonctionnalités riches, peut intimider les clients potentiels ou, si le problème n’est pas réglé, être une raison pour ne pas renouveler un abonnement.
Si vous disposez d’un produit complexe, assurez-vous de répondre de manière proactive aux premiers besoins d’intégration en proposant une base de connaissances complète avec des guides et des didacticiels vidéo étape par étape. Fournissez également une assistance continue avec une équipe de support client bien formée et des webinaires interactifs réguliers.
9
Mises à jour fréquentes du produit
Si vous publiez souvent de nouvelles fonctionnalités, vous devez mettre à jour le matériel de formation existant ou créez-en de nouveaux au fur et à mesure tout en communiquant l’actualité par e-mail, sur les réseaux sociaux et via le produit. Cela aidera les clients existants à découvrir de nouvelles fonctionnalités et à tirer le meilleur parti de votre produit !
10
Désavantage concurrentiel
Si vos concurrents proposent un programme de formation client et vous nonvous êtes définitivement désavantagé. Essentiellement, vous êtes inconscient des besoins et des problèmes de vos clients alors que vos concurrents sont attentifs, ce qui ne vous donne pas une bonne image.
Avoir non seulement du matériel de formation dispersé, mais aussi un programme d’apprentissage complet en place non seulement met votre marque sous un jour positif, mais augmente également notoriété de la marque et l’autorité perçue et peuvent être utilisés comme levier supplémentaire par votre équipe commerciale.
5 conseils pour un programme de formation client réussi
Dans cette section, nous partageons 5 conseils rapides pour un programme d’éducation client réussi.
Mixez à la demande avec synchrone
Proposer une combinaison de ressources en libre-service dans différents formats (didacticiels pas à pas sur les produits, webinaires à la demande, livres électroniques, cours/programmes de certification en ligne) et un support client personnalisé, même en personne si cela est possible.
Pour vos cours en ligne asynchrones, utilisez modules de microapprentissage pour aider les clients à comprendre le contenu mieux et plus rapidement. Incluez des quiz comme « points de contrôle des connaissances » et des études de cas pour démontrer des exemples des meilleures utilisations de votre produit !
Segmentez votre audience
Ne créez pas de formations selon une approche « taille unique ». Segmentez votre audience en fonction de critères tels que son plan, son cas d’utilisation, son niveau de compétence ou même son emplacement. personnaliser leur expérience et développer du matériel ciblé pour chaque groupe. Plus il y a de fonctionnalités et plus votre clientèle est large/diversifiée, plus vous devrez créer de cours et de matériel de formation.
Aligner avec les objectifs commerciaux
Votre équipe de formation client doit être consciente de vos objectifs commerciaux et les lier aux ressources de formation. Définissez des indicateurs spécifiques pour mesurer le succès de votre programme, comme « réduire les tickets entrants de 2 % en douze mois » ou « augmenter le score CSAT de 5 % en douze mois ».
Utilisez le Méthodologie SMART pour vous assurer que vos objectifs sont spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et limités dans le temps !
Utiliser un système de gestion de l’apprentissage (LMS)
Utilisez une plateforme d’apprentissage flexible et personnalisable comme LearnWorlds pour créer un programme de formation client évolutif pour différents publics. Notre LMS offre de riches intégrations avec des outils tels que Zendesk et Hubspot et vous permet de créer des parcours d’apprentissage personnalisables dans un environnement d’apprentissage de marque.
Voici nos principales fonctionnalités pour l’éducation des clients :
Outils de création de contenu Créateur de sites Web avec modèles Rôles d’utilisateurs personnalisés et groupes d’utilisateurs pour une administration et un contrôle d’accès plus faciles Clone et synchronisation pour une création rapide d’écoles et une réutilisation de contenu Plusieurs écoles pour gérer plusieurs académies à partir d’un emplacement centralisé Outils d’IA pour le plan de cours, l’objectif d’apprentissage, l’évaluation, et génération de commentaires Protection des droits d’auteur Intégrations CRM et service client Communauté pour un meilleur engagement client API, webhooks et évaluation SSO, générateurs d’enquêtes et de certificats Application mobile native en marque blanche pour une meilleure expérience utilisateur
Mesurer et réitérer
Vous savez qu’en matière d’affaires, on ne peut pas avancer en se basant sur son intuition mais sur des données concrètes. Et voici d’où vous pouvez obtenir ces données :
Rapports LMS pour évaluer l’expérience d’apprentissage, comme les taux d’achèvement des cours, etc.
Indicateurs commerciaux comme Satisfaction client Scores, NPS et CES (Customer Effort Score) – tout ce que vous avez défini comme un « objectif commercial » – pour mesurer l’impact commercial.
Enquêtes clients et groupes de discussion pour évaluer à la fois la formation dispensée et son lien avec leur perception de votre entreprise.
L’éducation des clients peut transformer votre entreprise
Proposer un programme d’éducation client est l’une des meilleures initiatives que vous puissiez organiser pour votre entreprise, car il a un impact positif sur votre marque et vos résultats. Avec un LMS intuitif et riche en fonctionnalités comme LearnWorlds, vous n’êtes qu’à quelques pas de la création d’un contenu de formation précieux pour vos clients.
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Androniki Koumadoraki
Androniki est rédacteur de contenu chez LearnWorlds et partage des conseils en matière de conception pédagogique et de marketing. Forte d’une solide expérience en rédaction B2B et en traduction technique, elle est passionnée par l’apprentissage et la diffusion des connaissances. Elle est également une yogi en herbe, une passionnée de lecture et une transpondeuse talentueuse.
